Ich kaufe Fussbodenbelag bei einer kleinen Firma in der Friedrichstrasse. Die Lieferung wird f�r heute vereinbart. Damit ich nicht so lange warten muss wird m�ndlich abgesprochen, dass ich als erster auf der Tour beliefert werde. �Ab 8 Uhr' steht auf dem Kaufbeleg. Um 10 Uhr rufe ich das erste Mal an und frage, wo die Lieferung bleibt. Der Mann am anderen Ende der Strippe l�sst mich nicht zu Worte kommen, er will mich f�r dumm verkaufen, ist arrogant und unh�flich. Ich habe Schwierigkeiten, ihm klar zu machen, dass es neben der schriftlichen Vereinbarung �ab 8 Uhr' auch noch eine m�ndliche Vereinbarung gibt: Ich bin der erste dieser Tour. Unter diesen Umst�nden sind zwei Stunden eine ziemliche Versp�tung. Er wiegelt ab, er vertr�stet mich, er will seine Lieferfirma erreichen, was nicht funktioniert und er sieht auch um 12 Uhr noch alles als Normalfall an. Kein Anflug einer Entschuldigung. Um 12:30 Uhr stelle ich ihm ein Ultimatum: Wenn der Fussbodenbelag nicht bis 13 Uhr geliefert ist, wird heute nicht mehr geliefert und er bekommt eine Rechnung �ber 5 Stunden Wartezeit. Grosses Geschrei am anderen Ende der Leitung. Nat�rlich weiss ich, dass ich so eine Rechnung nur vor Gericht durchsetzen kann und auch nur vielleicht. Aber diese Ank�ndigung erzeugt Bewegung auf der anderen Seite. Mehr aber nicht. Die Lieferung kommt nicht bis 13 Uhr. Morgen fr�h um 8 Uhr wird als n�chster Termin vereinbart. Morgen geht das Spiel von vorne los. (Die Lieferung hat geklappt, aber der Belag in der Gr�sse von 3,5 x 5 Meter wurde in Form einer 5 Meter langen Rolle geliefert, die nat�rlich in keinen Fahrstuhl passt. Das n�chste Problem ...!)

Die CitiBank schreibt mir einen Brief: �Leider ist es uns nicht m�glich, Ihnen eine separate VISA-Kreditkarte auszustellen, da Sie bereits eine g�ltige BahnCard-VISA besitzen. In der Anlage erhalten Sie zu unserer Entlastung den von Ihnen ausgef�llten Antrag zur�ck.' Ich hatte bei der CitiBank angefragt, ob man mir eine VISA-Karte mit einer Laufzeit von zwei Jahren ausstellen k�nnte, Passbild als Anlage. Darauf bekam ich einen freundlichen Brief mit einem Antragsformular, auf dem die �bisherige BahnCard Kartennummer' bereits ausgef�llt war: Bitte f�llen Sie den Antrag aus, wir �bersenden Ihnen umgehend die neue CreditCard. Jetzt schickt man mir den Antrag ohne mein Foto mit der oben zitierten Begr�ndung zur�ck. Warum geht heute das nicht, was vor 8 Tagen gehen sollte und wo ist mein Passfoto?

Ich wohne in einem sanierungsbed�rftigen Hochhaus. Der Eigent�mer verspricht seit fast 10 Jahren die Renovierung. Als ihm schon lange keiner mehr glaubt, verkauft er das Hochhaus: Er hat es nur als Spekulationsobjekt benutzt. Der neue Eigent�mer aber organisiert die Sanierung.

Nicht aus Menschenliebe, sondern er will die Miete auf ca. 180 % erh�hen. Es wird Rekonstruktion in bewohnten Wohnungen vereinbart. Das ist eigentlich nicht machbar, jeder weiss, was das f�r Probleme aufwirft, aber man w�hlt das kleinere �bel: Aus- und Umzug sind noch schlimmer.

Bei 5 Grad Aussentemperatur und st�rmischem Wind werden die mit Fenstern und Balkont�ren versehenen Aussenw�nde ausgewechselt. Es dauert 12 Stunden, dann ist es �berstanden. Seit zwei Tagen aber ist die �Kernbauzeit' in meiner Wohnung gekommen: 14 Tage, in denen die Wohnung eigentlich unbewohnbar ist, weil alles aus- und umgebaut wird: Wasser, Abwasser, Elektroenergie, WC, Bad, K�che, Heizung, L�ftung, Klingelanlage, Austausch aller Steigleitungen, Kacheln, Eingangst�ren. Ich habe eine Zweiraumwohnung und in allen R�umen sind zwischen 7 und 20 Uhr die Handwerker besch�ftigt. Bohrh�mmer ersch�ttern den Fussboden, Kernbohrmaschinen erzeugen einen permanenten K�rperschallpegel, Schneid- und Trenns�gen kreischen, Kabelkan�le werden gefr�st und im Wohnzimmer wird M�rtel anger�hrt. Mehrmals am Tag ist die ganze Wohnung vom Bohren oder Trennschleifen eingenebelt, heller Staub setzt sich auf Betten, M�beln, B�chern und Computern ab. Die Handwerker sind freundlich, aber sie m�ssen nat�rlich ihre Arbeit machen und dabei entsteht z.B. in der K�che soviel Schutt, dass er mit Schippe und Schubkarre abtransportiert werden muss. Als ich heute vom Warten auf den Teppichboden zur�ck komme, werden in meinem Wohnzimmer gerade in Decke und Fussboden L�cher f�r die neuen Heizungsrohre gebohrt. Es wird trocken gebohrt, weil da die Nebelbildung besser gelingt.

Ist das noch zumutbar? Kann man auch unter solchen Umst�nden noch leben und wohnen oder ist man nur damit besch�ftigt zu hoffen, dass diese 14 Tage irgendwie und irgendwann vorbeigehen?

Das alles passierte heute innerhalb von 6 Stunden. Der Schl�sselbegriff f�r das Problem Service heisst 'Zumutbarkeit'. Es klafft eine riesige Schere zwischen den Erwartungen des Kunden und dem, was der Lieferer zu leisten bereit ist. Das Konfliktpotential wird durch den Grad der Zumutbarkeit bestimmt, die jede Seite f�r ertr�glich h�lt. Man schont dann maximal seine Nerven, wenn man mit dem Schlimmsten rechnet, nichts erwartet und sich immer mit dem noch schlechteren Fall tr�stet. Aber wer besitzt schon eine solche Gr�sse, wer ist so abgekl�rt und hat schon alle Hoffnungen auf einen soliden und zuvorkommenden Service aufgegeben?

Jürgen Albrecht, 14. April 1999

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